Как обрабатывать заявки в 1С: полное руководство

Заявка в 1С — это документ, фиксирующий потребность клиента, подразделения или сотрудника: заявка покупателя на товар, заявка на расход денежных средств, заявка на ремонт или обеспечение. Корректная обработка заявок определяет скорость исполнения заказов, точность складских остатков и качество работы с клиентами. Ошибки на этом этапе приводят к срыву отгрузок, двойному резервированию и расхождениям в учёте.

Механика обработки зависит от конфигурации: в «Управлении торговлей» основной документ — «Заказ клиента» или «Заявка на возврат», в «Документообороте» — внутренние заявки с маршрутами согласования, в ERP — «Заявка на обеспечение» и «Заказ на производство». Общая логика везде одинакова: заявка регистрируется, проверяется, согласуется, преобразуется в исполняющий документ и закрывается.

Ниже разобран полный цикл работы с заявками: от регистрации до контроля исполнения. Примеры даны на базе типовых конфигураций 1С:Управление торговлей 11 и 1С:ERP, но принципы применимы к любой учётной системе на платформе 1С:Предприятие 8.

Как зарегистрировать заявку в системе

Заявка создаётся вручную оператором или загружается автоматически — из интернет-магазина, электронной почты, обмена с B2B-порталом. Для ручного ввода откройте раздел «Продажи» → «Заказы клиентов» (в УТ 11) или соответствующий журнал вашей конфигурации и нажмите «Создать». Заполните обязательные поля: контрагент, организация, склад, соглашение или договор, табличная часть с номенклатурой и количеством.

При загрузке заявок из внешних источников проверьте сопоставление данных: контрагент должен быть найден по ИНН или коду, номенклатура — по артикулу или штрихкоду. Несопоставленные позиции создают дубли контрагентов и товаров, что ломает отчётность. Настройте правила поиска в обработке загрузки и регулярно очищайте справочники от дублей штатной обработкой «Поиск и удаление дублей».

Дата заявки и желаемая дата отгрузки — разные реквизиты, не путайте их. Дата документа фиксирует момент регистрации, а дата отгрузки (доставки) используется для планирования и расчёта резервов. Если клиент просит отгрузку «как можно скорее», ставьте ближайшую реалистичную дату — это позволит системе правильно рассчитать приоритеты в обеспечении.

Как проверить заявку перед согласованием

Перед переводом заявки в работу проверьте три блока: данные клиента, наличие товара и условия оплаты. По контрагенту убедитесь, что заполнены реквизиты, нет запрета на отгрузку и не превышен лимит задолженности — в УТ 11 это контролируется автоматически, если включён запрет отгрузки при превышении долга. При срабатывании блокировки заявка уходит на согласование с финансовым отделом.

Наличие товара проверяйте не по остатку на складе, а по свободному остатку: часть номенклатуры может быть зарезервирована под другие заявки. Используйте отчёт «Остатки и доступность товаров» или кнопку «Заполнить по остаткам» в документе. Если товара не хватает, решение — частичная отгрузка, замена аналогом или перевод заявки в состояние обеспечения с заказом поставщику.

Цены и скидки подтягиваются из соглашения с клиентом автоматически. Если цена в заявке отличается от прайса, проверьте дату документа — цены рассчитываются на дату документа, и старый прайс может примениться некорректно. Ручное изменение цен фиксируйте комментарием, чтобы при аудите было понятно основание скидки.

Контрольные точки

Как проверить заявку перед переводом в работу

Контрагент и договор

Норма

Реквизиты заполнены, задолженность в пределах лимита

Тревожный признак

Пустой договор, превышение лимита, дубли контрагента

Доступность товара

Норма

Свободный остаток покрывает количество в заявке

Тревожный признак

Товар зарезервирован под другие заказы или отсутствует

Цены и скидки

Норма

Цены соответствуют действующему соглашению

Тревожный признак

Ручные цены без комментария, устаревший прайс

Как согласовать заявку и настроить статусы

Согласование в типовых конфигурациях реализовано через статусы документа. Например, в УТ 11 для заказа клиента типовая цепочка: «Не согласован» → «К обеспечению» → «К отгрузке» → «Закрыт». Пока заявка в статусе «Не согласован», она не резервирует товар и не попадает в планы отгрузки — это защищает склад от фиктивных резервов по неподтверждённым заказам.

Если требуется многоуровневое согласование (руководитель → финансист → директор), в типовых решениях используются задачи процесса согласования или механизм бизнес-процессов в 1С:Документооборот. В УТ 11 можно настроить простое согласование через дополнительные статусы и права: менеджер переводит в «На согласовании», руководитель — в «Согласован». Ограничьте права на изменение статусов ролями, чтобы операторы не могли самостоятельно утверждать свои заявки.

Настройка статусов выполняется в разделе «Настройки и администрирование» → «Продажи» → «Заказы клиентов»: там включается использование статусов и задаются сценарии. Не создавайте больше 5–6 статусов — избыточная цепочка замедляет обработку, и заявки начинают «зависать» на промежуточных этапах.

1. 1
   Зарегистрируйте заявку и заполните все обязательные поля
2. 2
   Проверьте остатки, лимит задолженности и цены
3. 3
   Переведите документ в статус «На согласовании» или отправьте задачу согласующему
4. 4
   Дождитесь утверждения и переведите заявку в «К обеспечению» — включится резервирование
5. 5
   После отгрузки и оплаты закройте заявку, указав причину закрытия при отклонениях

Как зарезервировать товар под заявку

Резервирование — ключевой механизм обработки заявок: он гарантирует, что товар не продадут другому клиенту. В УТ 11 резерв ставится автоматически при переводе заказа в статус «К обеспечению» либо вручную через команду «Обеспечение» → «Зарезервировать» в форме документа. Резерв привязан к конкретной заявке и складу.

Различайте резерв и обособление. Резерв просто уменьшает свободный остаток, а обособленный товар закрепляется за заказом на уровне учётных данных и используется для заказов под клиента. Режим задаётся в строке документа: «Резервировать по мере поступления», «Отгрузить», «К обеспечению». Для товара в пути или под заказ выбирайте «К обеспечению» — система сформирует потребность, которую увидит закупщик.

Снимайте просроченные резервы: если клиент не забрал товар в согласованный срок, резерв блокирует остаток для других продаж. Настройте регламентное задание контроля просроченных заказов или еженедельно проверяйте отчёт «Состояние выполнения заказов». Автоматическое снятие резерва по сроку настраивается в соглашении с клиентом.

Как преобразовать заявку в исполняющие документы

Заявка сама по себе не формирует движений по реализации — для этого создаются исполняющие документы на её основании. Стандартная цепочка в торговле: заявка (заказ клиента) → реализация товаров и услуг → счёт-фактура; при предоплате перед отгрузкой добавляется счёт на оплату и входящий платёж. Ввод на основании выполняется кнопкой «Создать на основании» в форме заявки.

При частичной отгрузке создавайте реализацию только на фактически отгруженное количество — система заполнит документ остатком по заказу, если включён контроль «не превышать заказ». Запрещайте отгрузку сверх заказа в настройках склада или соглашения, иначе получите отрицательные резервы и расхождения с клиентом.

Для заявок на расход денежных средств (в казначействе) исполняющий документ — «Списание безналичных ДС» или «Расходный кассовый ордер». Платёж проводится только после утверждения заявки в установленном статусе; неутверждённые заявки блокируются настройками прав. Для заявок на обеспечение исполняющим документом будет «Заказ поставщику», созданный обработкой «Формирование заказов по потребностям».

Варианты исполнения заявки

Отгрузка со склада

Товар в наличии в свободном остатке. Резервируйте и создавайте реализацию сразу — самый быстрый сценарий.

Частичная отгрузка

Покрываете доступным остатком, остаток — в обеспечение. Подходит лояльным клиентам, готовым ждать; требует контроля остатка заказа.

Заказ под клиента

Товара нет и не планируется к хранению. Создаёте заказ поставщику с обособлением под заявку; срок исполнения зависит от поставщика.

Отказ от заявки

Товара не будет или клиент передумал. Закрывайте заявку с указанием причины отклонения — это сохраняет статистику причин потерь.

Как контролировать исполнение и закрывать заявки

Ежедневный контроль ведите по отчётам: «Состояние выполнения заказов» показывает оплату и отгрузку по каждой заявке, «Просроченные заказы» — документы с нарушенной датой отгрузки. Настройте рабочий стол менеджера с этими отчётами или используйте вариант «Текущие дела» — заявки, требующие действий, будут видны сразу при входе.

Заявка закрывается, когда она полностью отгружена и оплачена, либо когда исполнение прекращено. В УТ 11 закрытие выполняется командой «Закрыть заказ» с обязательным указанием причины — например, «Отказ клиента», «Нет товара». Правильное указание причин даёт аналитику потерь: через месяц вы увидите, сколько заявок сорвано из-за отсутствия товара, а сколько — из-за цены.

Не оставляйте «висящие» заявки: они искажают планирование закупок и держат резервы. Раз в неделю проверяйте список заявок в статусе «К обеспечению» старше установленного срока и принимайте решение по каждой — продлить, изменить или закрыть. Для массового закрытия используйте групповую обработку документов с отбором по статусу и дате.

Часто задаваемые вопросы

Чем заявка отличается от заказа клиента в 1С?

В большинстве конфигураций «заявка» и «заказ» — синонимы на уровне логики: это документ-потребность, который затем исполняется отгрузкой. Различие появляется в терминологии конкретной конфигурации: в УТ 11 основной документ называется «Заказ клиента», в 1С:Документооборот — «Заявка», в ERP есть отдельные «Заявки на обеспечение». Выбирайте тот документ, который предусмотрен вашей учётной схемой, и не дублируйте потребность в двух документах сразу.

Можно ли изменить заявку после согласования?

Технически — да, но правильно делать это через возврат статуса на согласование. Изменение количества, цен или состава после утверждения должно повторно проходить одобрение, иначе согласование теряет смысл. Настройте права так, чтобы редактирование согласованного документа было доступно только пользователям с ролью, позволяющей откат статуса.

Почему товар есть на складе, но заявка не видит остаток?

Чаще всего остаток зарезервирован под другие заказы или обособлен. Проверьте отчёт «Остатки и доступность товаров» — он показывает свободный остаток отдельно от общего. Также проверьте склад в заявке: остаток может быть на другом складе, и тогда потребуется перемещение или изменение склада отгрузки.

Как обработать заявку, если товара нет и не будет?

Не удаляйте документ — закройте его с причиной отклонения, например «Нет возможности поставить». Удаление стирает историю общения с клиентом и искажает статистику: вы не увидите, сколько продаж потеряно из-за ассортимента. Если клиент согласен на замену, скорректируйте состав той же заявки, зафиксировав изменение в комментарии.

Нужно ли согласовывать каждую заявку вручную?

Нет. Для типовых заявок без отклонений — стандартные цены, лимит не превышен, товар в наличии — настройте автоматический перевод в рабочий статус. Ручное согласование оставьте только для исключений: превышение лимита, нестандартная скидка, отгрузка ниже себестоимости. Это сокращает время обработки с часов до минут без потери контроля.

Как настроить автоматическую загрузку заявок с сайта?

Используйте штатный обмен с CMS (для УТ 11 — обмен с сайтом по CommerceML) или интеграцию через HTTP-сервисы и планы обмена. Критически важно настроить сопоставление контрагентов и номенклатуры по ключевым полям до запуска обмена, иначе справочники заполнятся дублями. После настройки тестируйте обмен на копии базы, а не на рабочих данных.