Быстрый старт · 11 мин
Как сделать обращение в 1С
Как создать обращение в 1С: регистрация заявки в техподдержку через портал 1С:ИТС, работа с обращениями в конфигурациях, типичные ошибки и проверка результата.
Обращение в 1С — это, как правило, заявка в службу технической поддержки фирмы «1С» или партнёра-франчайзи по вопросам работы программы. Также словом «обращение» называют документ внутри конфигураций вроде 1С:Документооборот или 1С:ITIL, где фиксируются запросы пользователей. В этой статье разобраны оба сценария: как подать обращение в поддержку через портал 1С:ИТС и как зарегистрировать обращение в типовой конфигурации.
Прежде чем создавать обращение, определите, куда именно оно должно уйти. Ошибки в работе типовой конфигурации — к линии консультаций 1С, вопросы по доработкам и внедрению — к обслуживающему партнёру, а внутренние запросы сотрудников — в сервис-деск вашей компании. От правильного выбора адресата зависит скорость и качество ответа.
Для обращения в поддержку 1С потребуется действующий договор 1С:ИТС — без него консультации по типовым конфигурациям не оказываются. Проверьте статус договора заранее, чтобы не потерять время на оформление заявки, которую отклонят.
Определяем, куда направить обращение
В экосистеме 1С существует несколько каналов обращений, и у каждого своя зона ответственности. Линия консультаций фирмы «1С» отвечает на вопросы по работе типовых конфигураций при наличии договора 1С:ИТС. Партнёр-франчайзи, который внедрял или обслуживает вашу программу, решает вопросы доработок, настроек и обновлений нетиповых решений. Внутренняя служба поддержки компании принимает заявки пользователей по доступам, ошибкам учёта и ежедневной работе.
Если вопрос касается ошибки в типовом механизме — например, отчёт формируется с неверными данными на свежем релизе, — это обращение к вендору. Если программа была доработана под ваши процессы и ошибка возникает в изменённом модуле, обращение в 1С, скорее всего, вернут с рекомендацией обратиться к разработчику доработки.
Как выбрать адресата обращения
Подготовка: что собрать перед созданием обращения
Качество ответа поддержки напрямую зависит от полноты исходных данных. Подготовьте точное название и релиз конфигурации — их можно посмотреть через меню «Справка» → «О программе». Запишите версию платформы 1С:Предприятие, режим работы (файловая или клиент-серверная база) и разрядность, если вопрос технический.
Опишите последовательность действий, которая приводит к проблеме: какой документ открывали, какую кнопку нажимали, что ожидали увидеть и что произошло вместо этого. Сделайте скриншоты ошибки или экрана с неверным результатом. Если есть текст сообщения об ошибке — скопируйте его полностью, включая технические детали из кнопки «Подробно».
Для сложных технических вопросов полезно заранее выгрузить технологический журнал или журнал регистрации за период возникновения ошибки. Поддержка почти наверняка запросит эти данные, и их наличие сократит время решения на несколько итераций переписки.
Создание обращения через портал 1С:ИТС
Основной канал обращений в фирму «1С» — портал portal.1c.ru. Авторизуйтесь под учётной записью, к которой привязана регистрация вашей программы и договор 1С:ИТС. Если программа зарегистрирована на организацию, убедитесь, что ваша учётная запись добавлена в список пользователей компании на портале — иначе раздел поддержки будет недоступен.
Перейдите в раздел «Поддержка» или «Обращения в техподдержку» и нажмите кнопку создания нового обращения. Выберите из списка зарегистрированную программу, укажите тему обращения — краткую суть вопроса в одном предложении — и заполните поле описания. Вставьте подготовленную последовательность действий, версии конфигурации и платформы, приложите скриншоты через кнопку прикрепления файлов.
После отправки обращению присваивается номер — сохраните его. Ответы приходят на портал и дублируются на электронную почту, указанную в учётной записи. Отвечать на уточняющие вопросы следует в том же обращении, не создавая новое: это сохраняет историю переписки и ускоряет работу специалиста.
- 1Войдите на portal.1c.ru под учётной записью с привязанным договором 1С:ИТС
- 2Откройте раздел поддержки и нажмите «Создать обращение»
- 3Выберите зарегистрированную программу из списка
- 4Укажите тему и подробно опишите проблему с шагами воспроизведения
- 5Приложите скриншоты и текст ошибки
- 6Отправьте обращение и сохраните его номер
- 7Отслеживайте ответы на портале и в почте, отвечайте в том же обращении
Альтернативные способы подать обращение
Помимо портала, обращение в линию консультаций 1С можно направить по электронной почте — адрес линии консультаций указан в материалах договора 1С:ИТС. В письме обязательно укажите регистрационный номер программы, иначе заявку могут не принять. Этот способ удобен, когда нужно сразу приложить объёмные файлы, но история переписки ведётся хуже, чем на портале.
Если программу обслуживает партнёр-франчайзи, обращение обычно создаётся в его системе учёта заявок — по почте, телефону или через личный кабинет партнёра. Уточните у обслуживающей компании регламент: у многих партнёров есть собственные порталы поддержки с нормативными сроками реакции.
Часть вопросов решается без обращения: база знаний на портале 1С:ИТС, справка внутри конфигурации (клавиша F1) и методические материалы по конкретному релизу. Перед созданием заявки поищите текст ошибки в базе знаний — типовые проблемы часто уже описаны с готовым решением.
Сравнение каналов обращений
Основной канал к вендору: ведётся история, присваивается номер, требуется привязка договора ИТС
Подходит для объёмных вложений, но нужно вручную указывать регномер, история переписки разрознена
Для доработанных конфигураций и внедрений; регламент и сроки зависят от договора с партнёром
Мгновенный ответ на типовые вопросы без ожидания, но не решает индивидуальные ситуации
Регистрация обращения внутри конфигурации 1С
В корпоративных решениях — 1С:Документооборот, 1С:ITIL, 1С:Управление нашей фирмой — обращение является объектом учёта. В 1С:Документооборот откройте раздел «Обращения граждан и организаций» или «Внутренние документы» в зависимости от типа запроса, создайте новый документ, заполните карточку: корреспондент, тема, содержание, срок исполнения. Зарегистрируйте документ, чтобы ему был присвоен регистрационный номер.
В 1С:ITIL и подобных сервис-деск решениях заявка создаётся через раздел «Сервис-деск» → «Обращения» или «Инциденты». Укажите услугу, к которой относится запрос, приоритет и описание. Система назначит ответственного согласно маршрутизации, а статус заявки будет меняться по мере обработки — от «Новое» до «Закрыто».
Если в вашей конфигурации нет раздела обращений, проверьте права доступа: часто функциональность скрыта ролью пользователя. Администратор может включить нужную функциональность в настройках программы — например, в 1С:Документооборот это делается в разделе «Настройка и администрирование» через включение учёта обращений.
Проверка результата и работа с ответом
После создания обращения в поддержку убедитесь, что оно действительно зарегистрировано: на портале заявка должна появиться в списке ваших обращений со статусом «В работе» или аналогичным. Если письмо-подтверждение не пришло в течение разумного времени, проверьте папку «Спам» и корректность почты в профиле.
Получив ответ, проверьте решение на копии базы, если оно предполагает изменение настроек или данных. Если рекомендация не помогла, ответьте в том же обращении с описанием результата проверки — это нормальная практика, обращение не закрывается, пока проблема не решена или вы не подтвердили закрытие.
Как проверить результат
Обращение видно в списке, есть номер и статус
Обращение отсутствует — отправка не прошла, создайте заново
Письмо с номером обращения пришло на почту
Письма нет — проверьте спам и email в профиле
Проблема не воспроизводится после выполнения рекомендаций
Ошибка осталась — ответьте в обращении с описанием результата
Документ зарегистрирован, присвоен номер, назначен ответственный
Номер не присвоен — проверьте нумератор и права на регистрацию
Типичные ошибки при создании обращений
Самая частая проблема — расплывчатое описание вроде «программа не работает». Такое обращение гарантированно вернётся с уточняющими вопросами, и решение растянется на дни. Второй типичный промах — создание обращения с учётной записи без привязанного договора ИТС: заявка будет отклонена формально, без рассмотрения сути.
Также пользователи нередко дублируют обращения, создавая новую заявку вместо ответа в существующей, — при этом теряется история и специалист начинает разбор с нуля. Ещё одна ошибка — обращение к вендору по доработанной конфигурации без упоминания доработок: поддержка анализирует типовой механизм и не может воспроизвести проблему.
Что важно запомнить
Обращение в поддержку 1С создаётся на портале portal.1c.ru при наличии договора 1С:ИТС: выберите программу, подробно опишите проблему с шагами воспроизведения, приложите скриншоты и сохраните номер заявки. Внутри конфигураций обращение регистрируется как документ через соответствующий раздел. Качество описания определяет скорость решения.
Частые вопросы
Можно ли подать обращение в 1С без договора 1С:ИТС?
Консультации по типовым конфигурациям оказываются только в рамках договора 1С:ИТС. Без договора доступны база знаний на портале, справка внутри программы (F1) и партнёрские форумы. Также можно обратиться к партнёру-франчайзи — многие оказывают разовые консультации на платной основе.
Как узнать регистрационный номер программы для обращения?
Регистрационный номер указан в регистрационной анкете из комплекта поставки, а также виден в личном кабинете на портале portal.1c.ru в разделе зарегистрированных программ. Если программа регистрировалась на организацию, номер может знать администратор или сотрудник, отвечающий за сопровождение 1С.
Сколько ждать ответа на обращение?
Точные сроки зависят от уровня договора 1С:ИТС и загруженности линии консультаций — фиксированного единого норматива для всех случаев нет. Если ответа нет дольше разумного срока, ответьте в обращении с напоминанием или уточните статус у обслуживающего партнёра.
Что делать, если поддержка ответила, что проблема в доработках?
Это стандартная ситуация для изменённых конфигураций: вендор поддерживает только типовую функциональность. Обратитесь к разработчику доработок — партнёру-внедренцу или штатному программисту. Полезно приложить к такому обращению ответ поддержки 1С, чтобы разработчик видел, какая часть механизма типовая, а какая изменена.
Как приложить к обращению большой файл, например выгрузку журнала?
На портале есть ограничение на размер вложений. Большие файлы сожмите архиватором; если и этого недостаточно, укажите в обращении, что готовы предоставить данные, — специалист поддержки предложит способ передачи. Не выкладывайте файлы с персональными данными на открытые файлообменники.
Можно ли создать обращение прямо из программы 1С?
В некоторых типовых конфигурациях есть встроенный переход к сервисам поддержки через раздел «Администрирование» → «Обслуживание» или через интернет-поддержку пользователей. Доступность зависит от конфигурации и подключённой интернет-поддержки. Если такого пункта нет, используйте портал portal.1c.ru.