Как найти клиента, подключённого к линии поддержки, если он не отображается в списке 1С:Коннект

Клиент нажал «Подключиться», в его базе статус подключения активен, но в рабочем месте специалиста 1С:Коннект контакт в списке линии поддержки отсутствует. Чаще всего дело в установленных фильтрах списка или поиске, недостающих правах у специалиста, исчерпанном лимите лицензий на линию либо незавершённой регистрации клиента в сервисе. Проверять стоит именно в этом порядке: сначала сбросить фильтры и обновить список, затем убедиться, что специалист назначен на нужную линию поддержки, после — сверить лицензии и попросить клиента повторить подключение с корректными данными.

Разобраться можно без обращения к разработчикам платформы, если действовать последовательно: сначала проверить список и его настройки, затем права текущего пользователя, потом — данные о подключении на стороне клиента. Ниже приведён порядок диагностики и устранения каждой причины.

Сбросьте фильтры и отборы в списке

Наиболее банальная и одновременно самая частая причина — в списке клиентов установлен отбор, который скрывает часть записей. Например, список может быть отфильтрован по конкретному специалисту, статусу, группе клиентов или периоду подключения. При этом визуально настройка выглядит «пустой», и специалист уверен, что видит всех.

Откройте список клиентов линии поддержки и проверьте строку отбора над таблицей. Сбросьте все установленные фильтры и воспользуйтесь поиском по наименованию, ИНН или номеру регистрации клиента. Если клиент появился после сброса — проблема была только в отборе.

1. 1
   Откройте список клиентов линии поддержки
2. 2
   Сбросьте все отборы и фильтры над таблицей
3. 3
   Используйте поиск по ИНН, названию или номеру договора
4. 4
   Проверьте настройку состава колонок и группировок
5. 5
   Если клиент найден — зафиксируйте, какой фильтр его скрывал

Проверьте, назначен ли клиент на линию поддержки и на специалиста

В 1С:Коннект клиент может быть подключён к сервису в целом, но не привязан к конкретной линии поддержки или к конкретному специалисту. В таком случае он не попадает в рабочий список, который видит оператор. Особенно часто это происходит, когда в организации поддержки несколько линий (например, отдельные линии для бухгалтерии и для зарплаты), а клиент подключился «не в ту».

Откройте карточку клиента через полный справочник или через административный раздел настройки линий поддержки. Проверьте, к какой линии он привязан и указан ли ответственный специалист. Если привязки нет — назначьте клиента на нужную линию и, при необходимости, на конкретного сотрудника.

Если вы не видите карточку клиента вообще, а коллега-администратор видит — дело в правах, а не в подключении. Переходите к следующему разделу.

Проверьте права текущего пользователя

Доступ к списку клиентов линии поддержки регулируется ролями. Если у специалиста нет роли, дающей доступ к работе с клиентами сервиса, список будет пустым или недоступным. При этом сам пользователь может не получать никаких сообщений об ошибке — раздел просто выглядит пустым.

Проверку выполняет администратор базы: откройте карточку пользователя, посмотрите назначенные роли и профили групп доступа. Убедитесь, что специалисту выданы права на работу с линией поддержки и на просмотр клиентов. Если используются ограничения доступа на уровне записей (по группам доступа клиентов), проверьте, входит ли нужный клиент в разрешённую группу.

Маршрут решения

Как выбрать действие

Список пуст у одного специалиста, у других клиент виденПроверяйте роли и группы доступа этого пользователя

Клиента не видит никто, включая администратораПроверяйте статус подключения на стороне клиента и регистрацию в сервисе

Клиент виден, но недоступен для открытия обращенияПроверяйте привязку к линии поддержки и лицензионные ограничения

Проверьте статус подключения на стороне клиента

Если со стороны поддержки всё настроено правильно, но клиента нет, причина обычно в незавершённом подключении. Клиент мог начать регистрацию в сервисе, но не подтвердить её, указать неверные данные организации поддержки или подключиться под другой учётной записью.

Попросите клиента открыть в своей программе раздел подключения к линии поддержки и продиктовать отображаемый статус. Важные признаки: статус «Подключено» с указанием правильного наименования организации поддержки — норма; статус «Ожидает подтверждения», «Не подключено» или указание другой организации — требуется повторное подключение.

Также уточните, из какой информационной базы клиент выполнял подключение. Если у клиента несколько баз (рабочая и тестовая, файловая и серверная), он мог подключить не ту, с которой работает сейчас, и обращение создаётся из «неподключённой» копии.

Контрольные точки

Как проверить результат

Статус в программе клиента

Норма

«Подключено», указана ваша организация поддержки

Тревожный признак

«Ожидает подтверждения» или указана другая организация

Карточка клиента в списке поддержки

Норма

Клиент найден поиском, привязан к линии

Тревожный признак

Клиент отсутствует даже у администратора

Создание обращения

Норма

Обращение создаётся и отображается у специалиста

Тревожный признак

Обращение не создаётся или уходит на другую линию

Лицензионные и сервисные ограничения

Возможна ситуация, когда клиент корректно подключён, но не отображается из-за ограничений самого сервиса: например, превышено число обслуживаемых клиентов по условиям договора сопровождения или регистрация клиента ещё не обработана сервисом. В таких случаях данные могут появиться с задержкой после завершения регистрации.

Проверьте в административном разделе сервиса количество подключённых клиентов и наличие предупреждений о превышении лимитов. Если подключение было выполнено только что — подождите некоторое время и обновите список: синхронизация между сервисом и программой специалиста происходит не мгновенно.

Типичные ошибки при диагностике

Если ничего не помогло

Когда все проверки пройдены, а клиент по-прежнему не виден, соберите данные для обращения в техническую поддержку сервиса: наименование и ИНН клиента, дату и время подключения, скриншот статуса из программы клиента, имя специалиста и линию поддержки, на которой ожидается клиент. Эти данные существенно ускоряют разбор обращения.

Параллельно можно организовать временное взаимодействие с клиентом через альтернативный канал — например, через заявку по электронной почте, — чтобы вопрос клиента не завис до восстановления видимости в сервисе.

Частые вопросы

Клиент подключился несколько минут назад и не виден — это нормально?

Да, синхронизация между сервисом и программой специалиста занимает некоторое время. Обновите список через несколько минут. Если клиент не появился в течение получаса, переходите к проверке статуса подключения на стороне клиента.

Может ли клиент быть подключённым, но без возможности создать обращение?

Да. Если клиент не привязан к линии поддержки или превышены лицензионные ограничения, регистрация есть, но обращения не создаются. Проверьте привязку к линии и предупреждения о лимитах в административном разделе.

Клиент подключён к другой линии поддержки — как его перенести?

Перенос выполняет администратор: в карточке клиента меняется привязка к линии поддержки и, при необходимости, ответственный специалист. Удалять и пересоздавать клиента не требуется.

Почему поиск по названию не находит клиента, хотя он есть в базе?

Поиск может быть чувствителен к написанию (кавычки, аббревиатуры, лишние пробелы). Ищите по ИНН или номеру регистрации — эти данные однозначны и не зависят от оформления наименования.

У клиента две базы — из одной обращения приходят, из другой нет. Что делать?

Подключение к линии поддержки выполняется для конкретной информационной базы. Подключите вторую базу отдельно либо договоритесь с клиентом, из какой базы ведётся работа с поддержкой, чтобы не плодить дубли.